お客様に英語でどう謝る?接客で避けられない「謝罪」に使える英語フレーズ

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Customer using touch screen to make payment at a coffee shop

外国人のお客様に英語で対応するときは、ただでさえ緊張するもの。何か失敗があって謝らなければならないとなると、なかなかうまく言葉が出てこないかもしれませんね。今回は、相手に気づかいを示しながら上手に謝るための表現をご紹介します。

単純な失敗について謝罪する

英会話の本にはよく「自分からSorry.と言わないこと」とありますが、これは自分がお客さんだったり、相手と対等の関係にあったりする場合のこと。相手がお客様で自分がサービスを提供する側である場合は、相手に不快な思いをさせたことへのお詫びとして、まずは謝罪の言葉を述べましょう。

▼ストレートに謝る

(I’m) Sorry.
(すみません)

I’m very sorry for that.
(本当にすみません)

I apologize for that.
(申し訳ございません)

店内でお客様にぶつかってしまった、などというときはSorry.と軽く謝れば大丈夫。注文を間違えたりしたときは、I’m very sorry for that.と、ややしっかり謝っておいたほうがいいかもしれません。サービスにクレームが出たりした際の正式な謝り方が、apologize(謝罪する)という動詞を使った I apologize for that.です。

▼理由を言う

There was an error.
(ミスがありました)

That’s our fault.
(私たちの間違いです)

お店の責任ではないかもしれないけれど、何か手違いにより問題が起こった、というときの言い方が There was an error.で、明らかに自分たちに非があると認めたほうがよいときに使うのが That’s our fault. です。

大きな問題が起こったときの謝り方

大変なミスがあった、お客様がとても怒っている、というときには、丁寧に謝ると同時に、「確認します」「対処します」といった表現を使い、問題に前向きに対応する姿勢を見せましょう。

▼丁寧に謝る

I’m truly sorry for the trouble.
(問題がありまして本当にすみません)

I sincerely apologize for that.
(心からお詫び申し上げます)

truly(本当に)、sincerely(心から)といった副詞を使い、丁寧さを出します。なお、店員個人の謝罪ではなく、お店として責任を持って謝罪する感じを出すために、”We”を主語にしてもいいでしょう。

▼対処することを伝える

I’ll check on it immediately.
(ただちに確認します)

I’ll handle it right away.
(すぐに対処します)

The manager will be here soon.
(すぐに責任者がまいります)

managerは、ホテルやレストランの支配人、お店の経営者、部門の責任者などを広く指すのに使える言葉です。

▼最後に付け加える言葉

It won’t happen again.
(もうこのようなことは起こりません)

Again, we apologize for the inconvenience.
(ご不便おかけしましたことを再度お詫び申し上げます)

日本語では「今後十分注意いたします」などと言いますが、それに相当する英語表現が It won’t happen again. で、親しい友人とケンカして「もう(悪いことは)しないよ」と伝えたいときなどにも使えます。inconvenienceは「不都合」という意味で、Sorry for the inconvenience.(ご不便おかけしてすみません)と、やや気軽に言うこともできます。

問題が起こったときにどう対処すればいいか知っておけば、いざ謝らなければならない場面に遭遇したとき、落ち着いた気持ちで対応できるはず。外国人のお客様と接する機会のある人は、こういった表現を時々読み返すようにするといいですね。

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